评估见解

“评估见解”是 CXone QM 的一项功能，它使用生成式 AI 来提供坐席绩效的清晰、简洁且可操作的摘要。

它通过突出关键优势和需要改进的方面来简化评估流程，从而使经理和主管能够快速了解​​坐席的绩效并制定有效的改进策略。

它分析评估表，包括分数、评论和文本响应，然后创建清晰且有用的摘要。

评估见解预览

评估见解预览提供了坐席绩效的快速且聚焦的快照。

1. 单击应用程序选择器 ，然后选择 我的空间 > 绩效监控。

2. 选择团队、组，然后选择所需日期。

3. 单击坐席即可查看评估。

4. 对于已完成的评估， 图标将显示在最后一列中。单击 图标可显示评估见解预览。它给出了坐席绩效的高级总结。

5. 单击评估见解可显示“评估见解”选项卡，其中包含评估的详细见解。

评估见解详细信息

“评估见解”选项卡显示坐席评估的详细见解。它有不同的部分，如以下所提到的：

概览

“评估见解”的概述部分用不到 100 个字提供了整体绩效视图。它强调优势、改进方面，并且涉及任何重要方面。这是一个快速、全面的绩效快照。

详细见解

“评估见解”的详细见解总结坐席的整体绩效。它还包括对特定部分之外的问题的见解。凭借不超过 500 字的全面概述，其对坐席的评估提供了简洁而详细的分析。

优点和改进

本节重点介绍坐席绩效的三大方面，从而确定优势和需要改进的方面。这些见解源自分数权重，或者在没有评分的情况下源自问答分析。这种有针对性的方法可帮助经理确定辅导工作的优先顺序，从而培养对优势和成长方面的平衡观点。它是用于数据驱动型决策和绩效改进策略的关键工具。

建议

“评估见解”根据评估中的评论和问题给出观点。它会提取重要的反馈并提供有关如何做得更好的提示。这有助于老板利用反馈来帮助坐席变得更好。它使辅导和学习新技能变得更加个性化。

反馈

“评估见解”选项卡上的“提供反馈”选项提供了一个平台，供用户对其有用性做出反馈，从而获取满意度和价值。它为获得额外见解提供了空间，从而促进持续改进以及以用户为中心的设计。它强调组织对反馈和协作的承诺，从而帮助做出数据驱动的决策和实现迭代增强。

用例

1. 通过评估见解提高联系中心绩效

角色：Sarah（联系中心经理），联系中心坐席。

先决条件：Sarah 有一支由 20 名坐席组成的团队。每个坐席都有一份详细的评估表。

详细信息：Sarah 想要审查其团队的绩效并确定需要改进的方面。Sarah 使用“评估见解”功能，而不是手动查看每个坐席的详细评估表，这既耗时又低效。“评估见解”提供了每个坐席评估的简明概述。这些摘要会自动突出显示每个坐席的关键优势和需要改进的方面。Sarah 使用“评估见解”轻松查明了需要注意的特定绩效方面，而没有迷失在细节中。根据确定的改进方面，Sarah 为每个坐席均创建了有针对性的辅导课程。

好处：

• “评估摘要”的使用使 Sarah 能够提供更有效的辅导。

• 这最终提高了坐席绩效并增强了客户体验。

商业价值：“评估摘要”功能可提高绩效审核的效率，实现有针对性的辅导，并最终改善坐席绩效和客户体验。它为经理节省了时间并提供了明确的方向。

2. 节省评估流程的时间

角色：Michael，联系中心的评估者。

前提条件：联系中心最近涌入了一批新坐席。Michael 的任务是评估这些坐席的绩效。

详细信息：Michael 使用“评估见解”工具来简化评估流程。Michael 可通过“评估见解”获取每个坐席评估的简明概述，而不是浏览每个坐席冗长、详细的评估表。“评估见解”提供了坐席绩效的清晰快照，从而突出了他们的主要优势和需要改进的方面。

优点：通过利用“评估见解”，Michael 能够快速掌握每个评估中的基本见解，从而大大减少评估流程所花费的时间。这种更高的效率使 Michael 能够在更短的时间内评估更多坐席。

商业价值：确保所有新坐席得到及时的反馈和支持不仅可提高坐席的绩效，而且还可以提高联系中心的整体生产率和服务质量，从而能够提高客户满意度并实现业务增长。